Vor einigen Wochen hat mir jemand die Vorfahrt genommen. Blechschaden, unschuldig, klare Sache. Diese Woche dann ein Anruf meiner Versicherung, 0800-Nummer, verpasst. Ich rufe zurück – und die Farce nimmt ihren Lauf.
Statt eines Menschen begrüßt mich ein Sprachdialog. Ich soll mein Anliegen schildern. Ich schildere es. Die Maschine bietet mir Optionen an, die mit meinem Fall nichts zu tun haben. Ich versuche es anders. Neue Schleife, gleiche Optionen. Wer hier anruft, wird nicht bedient – er wird verwaltet. Und am Ende steht man wieder am Anfang: im Kreis geroutet, kein Mensch in Sicht. Wohlgemerkt: Die Versicherung hatte mich angerufen.
Ich zahle bewusst mehr. Genau dafür.
Ich bin kein Schnäppchenjäger bei Versicherungen. Ich habe mich bewusst für einen Anbieter entschieden, der mehr kostet – weil Service Geld kostet und weil ich genau diesen Service kaufe. Made in Germany als Leistungsversprechen: Wenn etwas passiert, kümmert sich jemand. Das ist keine Nostalgie, das ist eine Kaufentscheidung. Der Aufpreis ist der Preis für den Menschen im Ernstfall.
Und der Ernstfall ist bei einer Versicherung der einzige Moment, der zählt. Ich zahle jahrelang Beiträge für exakt eine Situation: den Schadensfall. Wenn ausgerechnet dort eine KI-Schleife zwischen mir und der Leistung steht, hat das Unternehmen nicht seine Kosten optimiert. Es hat sein Produkt wegoptimiert.
Die Systemebene: Unternehmen fliegen bei ihren KI-Kosten blind
Dass hier ein Muster vorliegt und kein Einzelfall, zeigt der aktuelle Global AI Pulse Q2 2026 von KPMG – eine Befragung von 2.145 Führungskräften in 20 Ländern. Die Zahlen sind bemerkenswert: Nur 13 Prozent der Unternehmen haben volle Sichtbarkeit über ihre KI-Betriebskosten und überwachen sie aktiv. 29 Prozent geben zu, die Betriebskosten beim Skalieren weder zu verstehen noch zu kontrollieren. Und fast die Hälfte hat Rollouts von KI-Agenten bereits zurückgefahren, pausiert oder grundsätzlich infrage gestellt, weil die Kosten den erwarteten Wert überstiegen.
Man lasse sich das auf der Zunge zergehen: Unternehmen bauen Maschinen zwischen sich und ihre Kunden – und wissen nicht einmal, was diese Maschinen kosten. Klarna hat es vorgemacht: 700 Service-Mitarbeiter durch KI ersetzt, ein Jahr später kleinlaut wieder Menschen eingestellt. Der CEO selbst räumte ein, man sei zu weit gegangen.
Aber die KPMG-Zahlen erfassen nur die halbe Rechnung. Auf keinem Kosten-Dashboard der Welt taucht der Kunde auf, der nach der dritten Schleife auflegt und innerlich kündigt. Token-Kosten kann man messen. Vertrauensverlust nicht – jedenfalls nicht, bevor es zu spät ist.
Der Denkfehler
Der Fehler ist nicht die Technologie. KI im Kundenservice kann sinnvoll sein: Adressänderungen, Bescheinigungen, Standardauskünfte – bitte gerne, rund um die Uhr. Der Fehler ist die Annahme, man könne das Leistungsversprechen selbst automatisieren. Wer bewusst mehr bezahlt, kauft keinen Prozess. Er kauft die Gewissheit, im entscheidenden Moment nicht allein zu sein. Diese Gewissheit lässt sich nicht in einem Sprachdialog abbilden. Sie wird dort zerstört.
Es ist dasselbe Muster, das ich aus der Infrastruktur kenne: Der Kunde hat in Redundanz investiert – der teurere Tarif ist nichts anderes als die Versicherung, dass im Ernstfall ein Mensch abhebt. Und das Unternehmen streicht diese Redundanz einseitig, ohne den Preis anzupassen. Souveränität gibt’s nicht zum Nulltarif!
Zum Glück gibt es Daniel
Und jetzt der Teil, der mich versöhnt – und der die eigentliche Pointe ist: Mein Versicherer hat sein Versprechen am Ende eingelöst. Nur eben nicht durch die KI, sondern trotz ihr. Es gibt eine Filialstruktur, es gibt einen Ansprechpartner, es gibt Daniel. Daniel hilft mir im Ernstfall auch am Sonntag und in den Abendstunden. Daniel kennt meinen Fall, ohne dass ich ihn dreimal schildern muss.
Daniel ist das Produkt. Die Filiale ist das Produkt. Genau dafür zahle ich den Aufpreis – und es funktioniert.
Umso absurder, dass davor eine Maschine steht, die Kunden im Kreis routet. Das beste Asset des Unternehmens sitzt in der Filiale, und die KI-Strategie versteckt es hinter einer Bot-Kaskade. Das ist, als würde ein Sternerestaurant seine Gäste erst durch einen Fastfood-Automaten schleusen, bevor sie an den Tisch dürfen.
Die KPMG-Studie zeigt, dass fast die Hälfte der Unternehmen bereits zurückrudert. Mein Rat an alle, die über KI im Kundenservice entscheiden: Rechnet nicht nur die Token. Rechnet die Kunden, die ihr auf dem Weg verliert – und die Daniels, die ihr längst habt.
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